Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Lexicon Based

Abstrak

Kepuasan pelanggan dapat dicapai
melalui hasil kinerja terbaik dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan
terbaik
terjadi bila mitra usaha mampu
mempertahankan dan mengembangkan royalitas kepada
pelanggan, mampu menjaga atau meningkatkan kualitas
jasa atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dalam hal ini Toko Trijaya Computer masih belum
memiliki bahan evaluasi penilaian kualitas pelayanan
terhadap pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.Pada penelitian ini, penulis menggunakan dua
metode yaitu, metode servqual dan metode lexicon based.
Metode Servqual digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan atas layanan yang
diberikan, sedangkan lexicon based adalah metode yang
digunakan untuk menentukan variabel dari dimensi yang
perlu diperbaiki atau ditingkatkan berdasarkan tiga
angka tertinggi pada opini negatif.
Hasil analisa pada metode servqual yaitu, nilai
kesenjangan yang paling besar terdapat pada dimensi
Tangibles dengan nilai sebesar -0,44 yang artinya apa
yang diharapkan pelanggan pada dimensi ini jauh tidak
sesuai atau sangat tidak puas dengan kenyataan
pelayanan yang diberikan kepada pihak Trijaya
Computer. Pada metode lexicon based mendapatkan hasil
yaitu, tiga angka tertinggi pada opini negatif yaitu 21, 17
dan 16 yang terdapat pada variabel pernyataan V3, V6,
dan V2. Tiga variabel pernyataan ini merupakan variabel
yang perlu diperbaiki oleh Toko Trijaya Computer.
Sementara V6 dengan pernyataan “karyawan Trijaya
Computer dapat mengatasi masalah tepat waktu”
merupakan variabel yang sangat perlu untuk
ditingkatkan dan diperbaiki karena V6 tersebut terdapat
pada hasil analisa dari kedua metode tersebut.